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消费者频频踩“坑”? 期待更有温度的保险业

2021-03-16 分享到:

  得益于监管部门和保险机构的共同努力,我国保险业在消费者权益保护方面有了不小的进步。但不能否认的是,仍有保险消费者频频踩“坑”,销售误导、理赔难等行业痼疾更是久治不愈!当然,这也让人愈发期待更有温度的保险业。

消费者频频踩“坑”? 期待更有温度的保险业

  从一些消费者投诉以及监管部门重点披露的信息中,保险行业在发展过程中给消费者挖的“坑”清晰可见。

  例如,某大型财险公司通过补充协议的方式更改备案条款,将保险金额缩减至原金额的2%,保障缩水幅度高达98%。另一家大型财险公司则存在承保后未及时签发保险单、未严格执行经银保监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题。对这两起案例,银保监会皆进行公开通报并指出其“漠视并严重侵害消费者合法权益”。

  个案之外,还有普遍性问题。浙江省消保委2021年初进行的保险合同格式条款点评活动显示,被抽取的合同条款均存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。四类问题非常突出:一是单方加重被保险人的责任,二是规避、减轻保险公司的责任,三是重要条款未进行显著提示,四是专业术语晦涩难懂。

  事实上,这反映出的是保险公司在主观上不顾消费者权益,且利用了其在专业性和信息方面的优势。保险是专业门槛很高的金融行业,产品开发涉及多方面知识,且条款复杂,而大部分保险消费者在保险知识方面并不专业,其购买保险的决策很大程度上依赖于销售人员的介绍,因此,保护消费者权益就更需要从供给侧入手。

  在保险销售过程中,侵犯消费者权益的现象就更为常见。以去年前三季度的消费者投诉数据为例,人身险涉及销售的纠纷投诉为8166件,占人身险投诉总量的41.12%。为减少销售误导,近年,保险监管机构推出了以录音、录像为核心的销售行为可回溯管理,并取得明显成效。不过,随着微信朋友圈、短视频、互联网销售等新兴销售渠道的快速发展,销售违规仍时有发生,如部分保险公司及保险中介在宣传页面显示“首月0元”、“限时优惠”等内容,给投保人优惠(豁免或减少)应交保费的错觉,实际是为了诱导投保人购买保险,在实操中,尽管首月不收取保费,但将全年应交保费均摊至后11个月,消费者并未得到保费优惠。

  在产品设计和保险销售环节挖的“坑”,到了保险理赔环节,往往容易使问题集中出现。在无数理赔纠纷案背后,大多有前两个环节的因素影响。

  同时,值得注意的是,保险业近年还频受外部黑产的困扰。部分不法人员以“代理退保”为名,骗取消费者的退保代理费或者保险公司的销售佣金。上海浦东检察院的检察官指出,正因保险行业在经营理念上的偏差和管理上的松懈,给了不法分子可乘之机,保险行业潜规则或反噬行业自身。

  更进一步看,种种乱象背后,是保险公司一味追求快速发展的理念,对市场竞争的非理性应对。尽管近年监管措施不断完善,也时有重量级处罚被公开,但整体而言,保险公司的违法违规成本仍然较低,抱有侥幸心理者为数不少。

  客观来讲,并非所有的投诉纠纷都是保险公司的错,消费者的保险消费理念不科学,以及保险知识的匮乏等也可能造成保险纠纷。要改变这种现状,需要进行消费者教育,但更重要的是,拥有专业和信息优势的保险公司必须做到心中有消费者,不断提升合规意识,提升专业度、透明度,做有温度的保险公司。

  监督不是目的,发展才是。我国保险业发展空间广阔,前景可期。给消费者更好的保护,做更有温度的行业,保险行业必将拥有更加美好的未来。

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